Employee Experience - was zählt ist das Erlebnis?

Die Employee Experience fasst die Eindrücke und Gefühle zusammen, die Mitarbeitende während ihrer Beschäftigung bei einem Unternehmen oder einer Organisation sammeln bzw. erleben. Sie reicht vom Einstellungsprozess über die Erlebnisse im Büroalltag bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen.

Eine wesentliche Rolle spielen die Begegnungen mit dem Management, mit Vorgesetzten sowie Kolleginnen und Kollegen, denn die erfahrene Wertschätzung prägt ganz besonders unsere Wahrnehmung des eigenen Arbeitsumfeldes.

Ein Beispiel: Eine Mitarbeiterin ist neu im Unternehmen. Ihre Chefin ist auf Geschäftsreise, doch sie meldet sich per Email: „Hallo Anna, Ich habe viel positives Feedback zu Deiner Arbeit bekommen. Mach weiter so!“ Diese persönliche Rückmeldung lässt die Mitarbeiterin strahlen, und sie freut sich, zum Unternehmen gewechselt zu haben.

Neben solchen „soften“ Faktoren prägen aber auch ganz handfeste Dinge die Employee Experience, wie z.B.:

• eine moderne Büroausstattung
• benutzerfreundliche Software
• gutes Essen in der Kantine
• kleine Aufmerksamkeiten wie kostenloses Wasser / Kaffee / Obst während der Arbeit

In den letzten Jahren ist die Employee Experience immer stärker zu einem Fokusthema für Personalabteilungen und Unternehmen geworden. Ein Haupttreiber ist der sich verschärfende Fachkräftemangel. Gute Mitarbeitende zu finden und zu halten, wird für Unternehmen immer schwerer. Deswegen müssen sich Firmen bemühen, ihren Mitarbeitenden möglichst attraktive Arbeitsbedingungen zu bieten. Dazu gehört weit mehr als ein gutes Gehalt und flexible Arbeitszeiten.

Genau hier kommt die Employee Experience ins Spiel: Gemeint ist damit, wie Mitarbeitende ihr Unternehmen im Alltag erleben und wie ihre Eindrücke die eigene Zufriedenheit mit der Arbeit beeinflussen. Unternehmen können diese Faktoren bewusst gestalten und das Erlebnis für Mitarbeitende so attraktiv wie möglich machen. Das Ergebnis? Zufriedene Mitarbeitende, die gerne bleiben.

Der Fokus auf die Zufriedenheit zahlt sich für Unternehmen auch in wirtschaftlicher Hinsicht aus. So kam eine im Harvard Business Review veröffentlichte Studie des Amerikaners Jacob Morgan zu folgendem Ergebnis: Unternehmen, die sich auf Employee Experience konzentrieren, machen viermal mehr Gewinn als jene Unternehmen, in denen die Employee Experience nicht thematisiert wird.

Natürlich kommt der wirtschaftliche Erfolg nicht von irgendwoher. Dahinter steckt eine einfache Erkenntnis: Glückliche Mitarbeitende führen zu glücklichen Kunden.

Ohne zufriedene Kunden kann kein Unternehmen langfristig existieren. Doch gerade die Kundenzufriedenheit steht und fällt mit der Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Offensichtlich wird dies beim Blick auf Unternehmensbereiche mit direktem Kundenkontakt, wie etwa den Vertrieb oder Support. Glückliche Mitarbeitende begegnen dem Kunden mit einer freundlicheren Art. Sie hören zu und bemühen sich, dem Kunden bestmöglich zu helfen, sind entspannter und ausgeglichener. Diese Erfahrungen bleiben bei Kunden im Gedächtnis und sie kaufen gerne wieder.

Aber auch in Bereichen ohne direkten Kundenkontakt hat die Zufriedenheit der Mitarbeitenden einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Wird beispielsweise die Ware sorgfältig verpackt und die Anleitung klar verständlich geschrieben, freut sich darüber am Ende auch der Kunde.

Die positive Einstellung von Mitarbeitenden und Kunden gegenüber dem Unternehmen hilft diesem nicht nur bei der Entwicklung und Vermarktung seiner Produkte. Ein guter Ruf macht die Firma auch als Arbeitgeber attraktiv.

Wer im eigenen Job glücklich ist, erzählt auch gerne im Freundeskreis davon, und dies kann andere gute Kandidaten auf den Plan rufen, die vielleicht gerade über einen Wechsel des Unternehmens nachdenken.

Sind die guten Kandidatinnen und Kandidaten erst einmal im Bewerbungsprozess, sollten Sie deren Begegnung mit dem Unternehmen möglichst positiv gestalten. Eine freundliche Kommunikation im Vorfeld des Interviews macht den Anfang. Geht es um das Vorstellungsgespräch, so schätzen es Bewerbende, wenn sie nicht nur nach ihren Qualifikationen befragt werden, sondern wenn die Unternehmensvertreter auch echtes Interesse an ihrer Person zeigen: An ihren Interessen, Zielen und Wünschen.

Weitere Gesten wie eine kurze Besichtigungstour der Räumlichkeiten oder die fast als selbstverständlich betrachtete Erstattung der Anreisekosten können den positiven Eindruck bei den Bewerbenden weiter verstärken.

Die Zufriedenheit der Mitarbeitenden ist eng mit der Unternehmenskultur verbunden. Die nötigen Impulse für einen Kulturwandel im Unternehmen müssen durch das Management gegeben werden.

Befragen Sie Ihre Mitarbeitenden regelmäßig zur Zufriedenheit mit ihrer Arbeit und dem Arbeitsumfeld. So können Sie Verbesserungspotenziale in Bezug auf die Firmenkultur, Vorgesetztenverhalten und andere Bereiche offenlegen und mit gezielten Maßnahmen die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden verbessern.

Es muss nicht zwangsläufig viel Geld in die Hand genommen werden, um bei den Mitarbeitenden besser anzukommen. Schon kleine Maßnahmen können die Stimmung anheben: Eine Dankes-Email vom Geschäftsführer für das erfolgreich abgeschlossene Projekt. Die Einrichtung einer gemütlichen Sitzecke zum Ausruhen in Pausenzeiten. Frisches Obst, kostenlos bereitgestellt und dergleichen.

Unternehmen müssen sich mit der Frage auseinandersetzen, wie sie künftig gute Mitarbeitende gewinnen und langfristig halten können. Der Schlüssel dazu liegt in einem besseren Verständnis jener Faktoren, welche die Zufriedenheit der Mitarbeitenden beeinflussen.

Durch Betrachtung der Employee Experience, also der Wahrnehmung der Arbeit und des Unternehmens aus Sicht der Mitarbeitenden, können Unternehmen die Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit besser verstehen und durch Maßnahmen gezielt verbessern.