Erfolgsfaktor User Adoption

Was muss HR-Digitalisierung leisten? Erfahren Sie, was man genau unter User Adoption versteht und warum diese immer mehr zum erfolgskritischen Faktor bei der Einführung von IT-Systemen wie SAP SuccessFactors wird.

Christoph Gerhold: Der Anspruch der Menschen ist es immer gewesen und heute ist es technologisch immer leichter möglich, individuell erkannt zu werden und agieren zu können. Das muss eine HR-Software am Ende des Tages hergeben. Wenn IT-Projekte Erwartungen nicht erfüllen, dann hängt das leider sehr oft damit zusammen, dass eben nur IT-mäßig gedacht wird, d.h. die Hoffnung ist dann immer „wir führen eine Software ein, wir setzen ein System live und dann ist alles gut, was vorher nicht gut war“. Das ist leider große Trugschluss, weil im Endeffekt geht es nicht um die Software, die im Hintergrund ist, sondern es geht darum sicherzustellen, dass die Lösung oder das System so einen Nutzen stiftet, dass man sagt „das ist genau das, auf das ich gewartet habe“.

Ganz brutal formuliert: Jeder konzentriert sich nur darauf, dass endlich die neuen Daten im System sind oder dass das System erreichbar ist und keiner hat jemals eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter gefragt, was sie sich von dem System erwarten. Damit produzieren wir dann Lösungen, die so komplex sind, dass sie überhaupt nicht selbsterklärend oder intuitiv sind, was natürlich einen riesen negativen Einfluss auf die Benutzerakzeptanz hat und damit ist klar, dass das Projekt nicht erfolgreich bzw. gescheitert ist.

Das ist das, warum wir dieses Thema User Adoption and Innovative Services so stark pushen auf Kundenseite, dass wir sagen „das eine ist, dass wir die Software zum Laufen bringen“, das ist klar, das haben wir Hunderte Male bewiesen, aber d. h. eben noch nicht, dass der Nutzen und der Mehrwert für das Unternehmen bzw. noch viel wichtiger für die Menschen im Unternehmen sichergestellt sind.

Deswegen kombinieren wir das immer und sagen „es gibt nicht das entweder und das oder“, sondern gerade wenn ein Kunde unsere ready to use Services in Anspruch nimmt, dass er diese Tatsache, dass wir relativ schnell auf Basis von Best Practices unser System oder das SuccessFactors-System für den Kunden bereitstellen, dann ist das ein Teil der Miete und des Erfolgs, aber es ist genauso wichtig, dass ich im laufenden Betrieb diese User Adoption and Innovation Services habe, die sicherstellen, dass dieser Mehrwert aufgezeigt wird, dass dieser Nutzen spürbar wird und dass man auch z. B. auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter und Führungskräfte stärker schaut und das wieder in eine Anpassung oder Erweiterung der Software reinfließen lässt.

Was wir im Projekt natürlich mitmachen sind so Themen wie die Prozesse zu definieren, die Prozesse im System abzubilden und natürlich auch das Drumherum, also die Kommunikation an die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, das Training an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit zu planen, aber auch durchzuführen.

Das Ziel in unseren User Adoption and Innovation Services ist auf der einen Seite zu sagen „lieber Kunde, du bist ab dem Zeitpunkt des Echtbetriebs nicht allein“ und das zweite ist, dass wir ganz stark auf den Aspekt wertlegen, wo wir sagen „wie stellen wir sicher, dass das was ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin empfindet während der Nutzung des Systems, dass das gehört, erkannt und ggfls. dadurch die Konfiguration und die Lösung optimiert wird“.